Omgaan met ‘boze’ patiënten en agressie

Omgaan met ‘boze’ patiënten en agressie

Uit een peiling die de KNMP heeft gehouden blijkt dat bijna driekwart van de ondervraagde apothekers aangeeft dat hun assistenten dagelijks een gefrustreerde klant aan de balie krijgt en ruim 40 procent wekelijks te maken heeft met verbale en fysieke agressie.

• Hoe dit tij te keren en ervoor te zorgen dat deze patiënten minder negatieve energie kosten en misschien zelfs tevreden de apotheek verlaten?
• Wat kan jezelf doen als apotheker en wat te doen in het team?
• Welke gesprekstechnieken kan je gebruiken om het beleid van de zorgverzekeraar, overheid of de geneesmiddelentekorten te bespreken?
• Zijn er aanpassingen in de apotheek nodig om een veilige werkomgeving te bieden aan het team?

Bewust zijn van de eigen reactie op onredelijk gedrag, grenzen aangeven en duidelijk zijn over wat de patiënt van het apotheekteam kan verwachten zijn onderwerpen die aan bod komen. Maar ook achtergronden van de ‘boze’ patiënten en interventies om met deze groep patiënten om te gaan.

De workshop is interactief en er is ruimschoots gelegenheid voor de cursisten om eigen casus in te brengen en te bespreken.

Deze workshop is gericht op de praktische dagelijkse aspecten en alle mogelijke bijbehorende gesprekstechnieken. De workshop is interactief met een groepsgrootte van maximaal 15 personen. Elke deelnemer wordt gevraagd om casuïstiek en praktijkvoorbeelden in te brengen, zodat u van elkaar kunt leren.

Na afloop van de nascholing kunt u het geleerde meteen toepassen in uw eigen praktijk.
Deze cursus is ontwikkeld in samenwerking met mr. Theo Bollerman en Lucie Douwes Dekker, Communicatie Advies Bureau Mr JATh Bollerman & JL Douwes Dekker, arts.

Leerdoelen

• Inzicht in achtergrond en reden van boosheid van patiënten
• Inzicht in eigen reactie op ‘boze’ patiënten
• Planmatig handelen bij onredelijk gedrag
• Interventies bij ‘boze’ patiënten

Programma

De volgende onderdelen komen aan bod:

• Korte inleiding – kennismaking – inventarisatie vraagpunten en verwachtingen
• Eigen casusbespreking in subgroepen
• Waarom zijn patiënten boos?
• Hoe ontstaat spanning?
• Voorkomen van spanningen – Management van verwachtingen
• Omgaan met onredelijk gedrag – oefening ja krijgen, nee zeggen
• Planmatig handelen
• Interventies bij ‘boze’ patiënten
• Samenvatting leer- en attentiepunten, conclusie en evaluatie