Omgaan met ‘boze’ patiënten en agressie

Uit een peiling die de KNMP heeft gehouden blijkt dat bijna driekwart van de ondervraagde apothekers aangeeft dat hun assistenten dagelijks een gefrustreerde klant aan de balie krijgt en ruim 40 procent wekelijks te maken heeft met verbale en fysieke agressie. Dit vormt een belangrijke reden voor apothekersassistenten om te stoppen.
Hoe dit tij te keren en ervoor te zorgen dat deze patiënten minder negatieve energie kosten en misschien zelfs tevreden de apotheek verlaten?

Het preferentiebeleid, het hulpmiddelenbeleid en de geneesmiddelentekorten zorgen ervoor dat het apotheekteam regelmatig de patiënt niet kan meegeven waarvoor hij naar de apotheek komt. Hoe dit te bespreken met de patiënt en ervoor te zorgen dat de patiënt toch goed geholpen kan worden?

Bewust zijn van de eigen reactie op onredelijk gedrag, grenzen aangeven en duidelijk zijn over wat de patiënt van het apotheekteam kan verwachten zijn onderwerpen die aan bod komen. Maar ook achtergronden van de ‘boze’ patiënten en interventies om met deze groep patiënten om te gaan.

De workshop is interactief en er is ruimschoots gelegenheid voor de cursisten om eigen casus in te brengen en te bespreken.
 
Deze workshop is gericht op de praktische dagelijkse aspecten en alle mogelijke bijbehorende gesprekstechnieken. De workshop is interactief met een groepsgrootte van maximaal 15 personen. Elke deelnemer wordt gevraagd om casuïstiek en praktijkvoorbeelden in te brengen, zodat u van elkaar kunt leren.

Na afloop van de nascholing kunt u het geleerde meteen toepassen in uw eigen praktijk.
Deze cursus is ontwikkeld in samenwerking met mr. Theo Bollerman en Lucie Douwes Dekker, Communicatie Advies Bureau Mr JATh Bollerman & JL Douwes Dekker, arts.