Effectief communiceren bij dreigende agressie

Effectieve communicatie met klanten (of patiënten) kan helpen bij weerstand of zelfs agressie aan de balie. Binnen de clientèle van de apotheek bestaat vaak onvrede over bepaalde processen of de geleverde dienst- en zorgverlening. Sommige klachten zijn toe te schrijven aan het handelen van de apotheekmedewerker, maar in veel gevallen ligt de oorzaak van deze onvrede buiten de apotheek. Klachten moeten altijd serieus worden behandeld, maar dit vraagt soms om bijna bovenmenselijke inspanningen. Steeds vaker is de weerstand aan de andere kant agressief en een enkele keer zelfs ronduit bedreigend. Dit heeft een negatieve invloed op het plezier in het werk en daarmee de werkdruk.

In de training Effectief communiceren bij dreigende agressie wordt kort een theoretisch kader geschetst. Naast kennis leert u ook uw vaardigheden en attitude in te zetten bij (dreigende) agressie of escalatie, conflictsituaties, en weerstand. De theorie en simulatie van de praktijk maken dat u op deze manier uw begeleidende taken, ten gunste van de cliënt,  kunt blijven uitvoeren. Ook krijgen deelnemers – middels een korte zelftest – inzicht in hun persoonlijke voorkeursstijlen in de omgang met (dreigende) conflicten.

Na het volgen van deze training zijn deelnemers in staat om met opgedane kennis en vaardigheden hun rol als zorgcoach op zich te kunnen blijven nemen, ongeacht of het hierbij gaat om geneesmiddelgebruik, zelfmanagement of preventie. Uiteindelijk gaat het om het optimale contact met de klant, zonder dat dit verstoord dreigt te raken door mogelijke agressie en/of conflictsituaties. 
 
Na afloop van de nascholing kunt u het geleerde meteen toepassen in uw eigen praktijk.

Deze cursus is ontwikkelt in samenwerking Rik Bes, trainer van het Centre for Motivation and Change.

Leerdoelen

Na het volgen van deze nascholing kunt u:

  • Terugvallen op enkele theoretische kaders waarmee je (dreigende) agressie, conflicten en escalerend gedrag kan duiden.
  • Van jezelf aangeven welke sterke en minder sterkte kanten je hebt t.a.v. het omgaan met conflictsituaties.
  • Gebruik maken van aangereikte handvatten om praktisch om te gaan met (dreigende) agressie, conflicten en escalatie.
  • Aangereikte handvatten effectief inzetten om de coachende rol op zich te nemen en succesvol in blijven vullen, ten aanzien van zowel geneesmiddelengebruik als zelfmanagement en preventie.
Programma

Het programma duurt 4 uur en bevat de onderdelen:
Introductie
Inleiding achterliggende theoretische concepten
Zelftest conflictstijlen
Introductie simulatieoefeningen
Voortzetting oefensituaties
Nabespreking simulaties en koppeling met theorie

Gerelateerde cursussen